¿Por qué es tan importante la figura del Community Manager?

Ana Faucha, Head of Content iProspect España

“¿Os suenan estos tuits?”

Son los que escribió una pasajera en silla de ruedas a la que se le denegó el acceso al avión de la compañía Air Europa por no ir con una persona que la acompañara. Frente a su problema, Air Europa optó por el silencio y calló como respuesta, lo que acabó desencadenando una gran crisis de reputación en la marca que no se supo solventar de manera correcta”.


Ellos son la cara, ojos y oídos de las marcas para con sus seguidores, usuarios que quieren recibir información e interactuar con ellas. Es vital que nuestro Community Manager conozca perfectamente los valores que la marca quiere comunicar, ya que son ellos los que marcarán la personalidad de la misma en las redes sociales.

El día 27 de enero se celebra el Día Internacional del Community Manager y desde Dentsu queremos dedicarles este artículo hablando sobre algunas de las características de estos perfiles que les hacen tan importantes.

Según el último informe de la IAB, un 23% de los usuarios usa redes sociales para seguir marcas comerciales, por lo que ya empezamos a vislumbrar la importancia de las personas que están detrás de las comunicaciones de las marcas en redes sociales.

Otro de los factores que les otorga tanta importancia a estos perfiles es que cumplen con la labor de dar atención al cliente, tarea que está pasando de los Call Centers habituales de años pasados, a que cada vez se gestionen más indecencias a través de canales sociales. De hecho, según la IAB, un 13% de los usuarios asegura usar las redes para contactar al servicio de atención al cliente de la marca.

Dada la saturación publicitaria que tienen los internautas actualmente, solo teniendo una estrategia diferenciadora e innovadora en redes sociales conseguiremos captar la atención de los usuarios. Y gran parte de esta tarea recae en nuestro Community manager, que debe estar al día de las tendencias digitales para aprovechar momentos claves haciendo que la marca esté presente en el ruido generado por los usuarios.

Para esta labor de análisis de tendencias digitales y de la audiencia, se utilizan, por ejemplo, herramientas de escucha social que ayudan a identificar cuales son los principales intereses del target potencial alrededor de una temática.

Por último y no por ello menos importante, es que el comercio electrónico a través de redes sociales está a la orden del día, y aumenta cada año, siendo ya un 19% de los usuarios en redes los que las usan para comprar productos, según el último estudio de la IAB.

Aunque este dato quizás no parezca muy alto, lo que sí es seguro es que las redes sociales forman parte del customer journey del usuario, empezando por la parte más superior del funnel de compra, un 55% declara buscar información de productos en las redes sociales antes de comprar, siendo Facebook la principal red para este objetivo. Así, el Community Manager deberá dar la información que demandan los usuarios en esta red especialmente.

El siguiente paso que realizan los consumidores es consultar las opiniciones de otros usuarios. Según el estudio Turn to Consumer, el 90% de las decisiones de compra son realizadas gracias al contenido generado por otros usuarios. En este punto, la labor del Community Manager es doble, ya que por un lado tendrá que monitorizar y estar pendiente de los contenidos que se generan sobre la marca y por otro, ser capaz de equilibrar el contenido de marca con el que generan los usuarios más fieles de la misma.

Por todas estas razones y para que sigan ejerciendo esta importante labor, desde Dentsu queremos desearos un ¡Feliz Día Internacional del Community Manager!