Assistentes virtuais: humanizar a marca é sempre o melhor caminho?

Aloisio Pinto

Isobar Chief Strategy Officer

thought leadership

O fim dos anos 90 foi marcado por uma mudança significativa nas relações humanas. De lá para cá, as novidades tecnológicas também evoluíram rapidamente. A internet das coisas (IoT) parecia algo possível apenas em filmes de ficção. No meio disso tudo, surgiram também os assistentes pessoais virtuais (APVs).

Esses últimos encontraram um ambiente propício para que se espalhassem de forma acelerada. A intensidade com que as informações passaram a ser trocadas, tanto nas relações interpessoais quanto nas que envolvem empresas e consumidores, sofreu um boom.

Ao mesmo tempo, as pessoas se acostumaram com uma vida "on demand", na qual não há mais tolerância por alguma espera ou demora nas respostas. Assim, o imediatismo se padronizou na sociedade —e, se o ser humano é movido pelo que traz mais conveniência e facilidade, encontra nas assistentes pessoais uma forma prática de obter esses benefícios de maneira muito rápida.

Não é surpresa, então, o que registra pesquisa recente da iProspect: 49% dos usuários de smartphones no Brasil utilizam assistentes digitais. Lá pelos anos 90, quem poderia imaginar que seria possível conversar com uma máquina, e que ela responderia às nossas perguntas em tempo real, inclusive com senso de humor?

Um fim ao horário comercial

Os recursos de voz já superam os de texto nos assistentes pessoais. Aqui no Brasil, estamos adorando esta facilidade. O português é a segunda língua mais falada no assistente do Google. Outra vantagem que os AVPs proporcionam é "acabar" com o horário comercial. Agora, a assistência prestada por qualquer empresa pode ser 24 horas. Muito após as 18h, é possível ter uma "conversa" sofisticada e elaborada, muito além do que era com um chat robotizado, com o banco, com a administradora do cartão de crédito, comprar um móvel novo ou uma passagem aérea.

Graças às assistentes virtuais, as pessoas ganharam a velocidade, facilidade e conveniência na interação com uma empresa. Um levantamento do Gartner prevê que, até o fim de 2019, eles serão usados por 2% das empresas e, até 2021, por 25%. Esse aumento reflete o quanto esta tecnologia vai ser importante para intermediar a relação com o público final.

Assistentes virtuais humanizarão empresas?

Nesse contexto, o desafio das marcas se torna então o de construir uma estratégia para criar experiências de conversação. Ao mesmo tempo em que a marca pode usar os assistentes para melhorar suas operações e, a qualquer tempo, disponibilizar seus serviços, esta tecnologia oferece uma outra oportunidade: a de humanizar a empresa. A inteligência artificial que norteia as ações e decisões dos assistentes virtuais aprende com cada interação e se aperfeiçoa para chegar o mais perto possível de possuir uma personalidade.

Mas que benefício teria uma marca em ir além e criar "uma face e um nome" para seu assistente? E qual seria a vantagem em não fazer tudo isso? Esta reflexão traz consigo uma certa complexidade do ponto de vista de decisão de negócio. É possível simular uma experiência de interação quase humana quando se tem uma figura virtual -como é o caso da Magalu, do Magazine Luiza. O personagem se torna um porta-voz oficial da marca. Se o objetivo principal da empresa é construir afetividade e uma forte identificação do assistente com o público final, esta pode ser uma estratégia interessante.

Propósitos diferentes
De toda forma, isto não significa que a ausência de uma "carinha" não sirva para construir relacionamento. Toda e qualquer interação é parte da história entre marca e consumidor. Há empresas que optam por maior objetividade no contato com o cliente, seja para oferecer um atendimento focado e assertivo em relação a determinada demanda dele, seja para aumentar a capilaridade de seu atendimento. Quanto mais rápido e objetivo, mais pessoas podem ser assistidas. E, ainda, há o meio termo, quando um assistente desenvolve certa personalidade e carisma, mas não tem uma forma definida. Ideal para os negócios e categorias mais frias que não querem investir na construção de um personagem próprio.

Quando se trata da maneira como as empresas decidem utilizar os assistentes virtuais, não existe caminho certo ou errado. Existem apenas propósitos diferentes.


O que importa é a relação com o cliente
Sua marca já entendeu que tipo de relação quer e precisa ter com o cliente? Afinal, o consumidor já sabe que quer tudo para ontem e quer se sentir sempre especial (exista ou não uma pessoa do outro lado da tela). Além disso, a voz tende, num médio prazo, a substituir a tela como a interface preferida das pessoas. Por isso, quanto mais cedo as marcas desenvolverem sua estratégia de voz, melhor.

Artigo originalmente publicado em: https://economia.uol.com.br/colunas/2019/10/25/assistentes-virtuais-humanizar-a-marca-e-sempre-o-melhor-caminho.htm

Imagem:  Elijah Nouvelage/Reuters